Iso-9000 на транспортных предприятиях

[Владимир Яцукович]

Знает ли кто-нибудь примеры предприятий, компаний-операторов пассажирского транспорта, работающих в системе менеджмента качества ИСО-9000? Если таковых нет, может кто знает аналогичные в системе грузового автотранспорта? Буду признателен за любую информацию.

[ГАЗ-31013]

Я так думаю, среди пассажирских перевозчиков никто не пытался сертифицироваться по этому стандарту. Хотя, вот, скажем, к АК1417 (Коломна) Мострансавто, скорее всего, получилось бы.

[igla]

А на фига это надо? просто, чтобы показать Западу, какие мы "не звери"? Или как повод ещё цены поднять? Зачем, их можно и без повода поднять...

 

Вспоминаю сертификацию по ИСО 9001 у нас в конторе. Собрали мешок макулатуры, на деле же ничего не ипзменилось. Сертификацию прошли с первого раза и про неё тут же забыли.

[Антон Чиграй]

Хотя, вот, скажем, к АК1417 (Коломна) Мострансавто, скорее всего, получилось бы.

170204[/snapback]

Не забывай, что ISO-9000 сертифицирует не качество как таковое, а используемые методики его достижения, включая документооборот. Именно поэтому этот стандарт можно применить хоть к парикмахерской, хоть к металлургическому комбинату

[ГАЗ-31013]

Не забывай, что ISO-9000 сертифицирует не качество как таковое, а используемые методики его достижения, включая документооборот.

170230[/snapback]

Я вообще-то в курсе. И именно по "методикам его достижения" и говорил.

[Владимир Яцукович]

Меня, честно говоря, интересует не сама ИСО-9000, а примеры интернет-решений для информирования потребителей услуг по заявленным параметрам работы в системе менеджмента качества.

[Антон Чиграй]

Массового потребителя массовой услуги меньше всего волнует "менеджмент качества". Его волнует собственно услуга, качество которой он видит и оценивает самостоятельно. Второе и последнее, что его интересует - это скорость и полнота реагирования поставщика услуги на жалобу по услуге. Всё остальное есть внутренние проблемы поставщика услуги, до которых будет докапываться разве что какая-нибудь проверяющая организация.

Лучше всего из существующих и реально используемых интернет-решений в такую схему укладывается онлайн-табло аэропорта с указанием причин задержки или отмены рейса.

[Владимир Яцукович]

Не соглашусь. Ни с первым ни со вторым. Почему?

 

К сожалению, массового потребителя массовой услуги не существует как такового. Если хлеб или молоко, не важно под какой торговой маркой они реализуются, как единицы номенклатуры товаров народного потребления интересуют действительно всю совокупность потребителей, могут храниться, накапливаться, имеют какой-то гарантийный срок и т.д., то потребителей транспортных услуг не интересует весь спектр услуг, а интересует только только тот узкий диапазон, которым он реально пользуется в силу привязки адреса проживания, работы, учебы. И какие бы прекрасные не были другие маршруты, автобусы на них, и качество обслуживания на этих маршрутах-ему абсолютно безразлично, т.к. пользуется другими и на 99% ими не воспользуется никогда (если конечно не фанат транспорта).

 

"Скорость и полнота реагирования поставщика услуги на жалобу по услуге". Вот здесь большой вопрос, который как раз и входит составным элементом в систему качества, а как надо реагировать на обращения потребителей? Что главное - удовлетворить честолюбие конкретного заявителя, или на основе совокупности сигналов выявить больное звено и устранить его для предотвращения ему подобных? Да и скорость тут не главное. Всяческие "горячие линии", на мой взгляд, на практике не работают, или работают на подтасовке вопросов под заранее приготовленные ответы. Напротив, для качественного рассмотрения вопроса требуется время, деньги, и готовность компании тратить эти самые время и деньги.

[Антон Чиграй]

К сожалению, массового потребителя массовой услуги не существует как такового.

170676[/snapback]

За-ши-бись... Может быть вы ещё и поимённо всех своих клиентов перечислить сможете?

 

какие бы прекрасные не были другие маршруты, автобусы на них, и качество обслуживания на этих маршрутах-ему абсолютно безразлично, т.к. пользуется другими и на 99% ими не воспользуется никогда

170676[/snapback]

И? Как это противоречит мной написанному?

Сформулирую утверждение ещё раз: любой массовый потребитель интересуется только качеством оказанной ему услуги. Конкретный набор требований у каждого потребителя свой, для транспорта это могут быть регулярность, цена, скорость, кому-то важнее всего будет отопление салона, но всех этих потребителей объединяет одно - им совершенно до фонаря, какими именно методами обеспечивается это качество, сколько на предприятии "менеджеров по качеству", видели ли они когда-нибудь автобус и сколько тонн бумаги они расходуют в год на свою деятельность. Предприятие для них - "чёрный ящик", у которого на входе их, потребителей, деньги, а на выходе - полученная услуга. Поэтому публичные мероприятия по "менеджменту качества" есть смысл проводить только тогда, когда с самим качеством уже всё в порядке - в противном случае реакция потребителя может быть обратной ("какого хрена вы нам мозги пудрите про своих менеджеров, когда у вас в салоне дымом и куревом воняет???").

 

как надо реагировать на обращения потребителей?

170676[/snapback]

Творчески. И не забывать накапливать статистику по обращениям, чтобы в результате обработки массива обращений находить проблемные места.

 

Напротив, для качественного рассмотрения вопроса требуется время, деньги, и готовность компании тратить эти самые время и деньги.

170676[/snapback]

Поэтому при массовом обслуживании иногда бывает выгоднее потерять клиента, чем решать все его проблемы. Однако выгода эта краткосрочная и проявляющаяся только при незначительном количестве недовольных (не жалующихся, а именно всех недовольных - не все недовольные формулируют свои замечания в виде жалобы) и общем росте рынка. В более длительный период может накопиться некая критическая масса недовольных, которая приведёт к падению количества клиентов и падению доходов поставщика услуг.

[Владимир Яцукович]

Звучит убедительно.

 

Хотя все-таки не могу согласиться с:

 

"....Поэтому публичные мероприятия по "менеджменту качества" есть смысл проводить только тогда, когда с самим качеством уже всё в порядке....".

 

Компании-производители сертифицировались на исо как раз не тогда, когда все было о,кей, а с целью обозначить свой путь на достижение параметров качества.

[Антон Чиграй]

Сертификация ISO-9000 и публичные мероприятия в общем случае не одно и то же. Сертификация может проводиться в целях получения преимуществ на корпоративном рынке, например когда заказчик (к примеру государственная организация) явно требует наличия сертификата ISO. В таком случае заказчик действует на профессиональной основе и может (или даже обязан) вникать во все тонкости деятельности исполнителя - то есть как раз те процессы, которые описываются стандартом ISO-9000.

Мы же рассуждаем о потребительском рынке, т.е. о гражданах, получающих какие-либо услуги или товары в личных целях. Очень мало кто будет вникать во все тонкости всех процессов предоставления услуги - гражданин каждый день потребляет товары и услуги десятков различных предприятий и не имеет не только желания, но и возможности разбираться в деятельности этих десятков предприятий, отсюда и вытекает модель "чёрного ящика".

 

Компании-производители сертифицировались на исо как раз не тогда, когда все было о,кей, а с целью обозначить свой путь на достижение параметров качества.

170874[/snapback]

Один из самых идиотских примеров - это сертификат ISO-9001:2000 Ульяновского автозавода. Приняли у себя программы повышения качества (что-то вроде "устраним 400 дефектов за 400 дней"), получили сертификат, а потребитель "ан масс" как чихал на продукцию УАЗ, так и сейчас чихать хотел. Потому что от выдачи красивой бумажки реальное качество не повысилось.