Не знаю именно про колл-центр Московского транспорта, но сейчас колл-центры частенько отдают на аутсорсинг, причем в другие города, где ниже стоимость труда и аренды помещений. Сидят в условном Урюпинске в большом помещении десятки операторов. Часть - колл-центр банка какого-нибудь, часть телемаркетингом занимается, часть, может, колл-центр МТ. Операторы работают по алгоритмам, в которых постарались предусмотреть возможные вопросы, и ответы для озвучивания появляются перед ними на экране. Очевидно, что ситуацию с необходимостью обратного выхода с платформы в алгоритме не предусмотрели. "Я могу вам еще чем-то помочь?" - обязательный вопрос при завершении общения